50 % chance for, at modtageren af din e-mail forstår den rigtigt. Og dermed 50 % risiko for, at han eller hun forstår noget andet, end det du tror. Men selvom vi godt kender risikoen for at blive e-misforståede, så tror vi alligevel ret meget på os selv og mener, at 80 % af vores modtagere vil opfatte det, vi skriver, korrekt.
Det kender man jo alt for godt. Enten det, at man selv bliver knotten over et meget kort og - synes man - dermed småuforskammet og afsnuppet svar. Eller dét, at den i den anden ende slet ikke reagerer, som man havde regnet med.
Dorte Toft skriver om emnet i Berlingske i dag under overskrifter "Bæster i løsdrift på nettet", og hun berører det også på Bizzen. Og det er Dorte Toft, der videregiver procenterne ovenfor, som stammer fra en amerikansk undersøgelse, som jeg desværre ikke kan finde et godt link til :-(.
Men altså. Området er jo supersuperinteressant. Anette Grønning og jeg skriver også en del om det i vores bog E-mail-kommunikation, som udkom forrige mandag. Og det handler i vid udstrækning om vores emner til at oversætte den mundtlige samtale til skrift. Og dét er vi slet ikke vant til endsige 'uddannede' til.
Jojo, vi er vant til at skrive, selvsagt, men det er i andre former. Skriver vi fx et brev, ordner vi teksten ud fra vores genreopfattelse af netop brevet. Og heri ligger bl.a., at jeg er mig bevidst, at brevet skrives asynkront - jeg skriver til dig, så putter jeg brevet i kuvert, sætter frimærke på, går ned til postkassen, så går der en dags tid eller 2, så modtager du brevet, så læser du det, og så går der måske nogle dage eller uger, før du får forfattet et svar. Og dette 'setup' påvirker teksten. Vi ekspliciterer meget, vi refererer, vi indleder med "Tak for dit lange brev. Hvor var det godt at høre fra dig. Og tænk, at du alligevel søgte det job, efter at du osv....". Vi følger en form med hilsen+indledning+stemning+referat-af-det-indhold-du-har-skrevet-om-til-mig.
Vi er os med andre ord ret godt bevidst, hvilke omstændigheder brevteksten lever under, og at vi er nødt til at skrive alle følelser, reaktioner, tanker mv. ned for at sikre os, at den anden ved, hvad vi tænker.
Helt anderledes er det med e-mails, chat, sms'er og lignende. For her går det stærkt, og vi er meget ofte til stede i samme tidsrum. Nøjagtig som vi er det i en ansigt-til-ansigt-samtale. Og i ansigt-til-ansigt-samtalen anvender vi en masse udbevidste (og bevidste) færdigheder for at få samtalen til at glide. Vi smiler, griner, vender øjne, klapper hinanden på skulderen, vipper med foden, bliver fjerne i blikket, kigger væk eller kigger den anden dybt i øjnene osv. Hele forhandlingen af indhold og stemning foregår på splitsekunder og meget ofte uden eksplicitte formuleringer.
Med alle vores nonverbale signaler præger vi samtalen og forhandler uafbrudt stemning og indhold. Vi kan det alle sammen. Vi lærer det allerede, når vores forældre hænger over vuggen og enfoldigt råber "borte-borte - tittit" ned til os. Allerede dér lærer vi så ekstremt meget om samtalekunst og nonverbalt samarbejde, at det, når vi får vores sprog, forlængst er blevet et redskab, vi mestrer og dermed ikke behøver anstrenge os for at bruge - endsige behøver reflektere over.
Men når vi skal oversætte alt dette til skrift, opstår der problemer. For hvad er det, der virker? Og hvad er det, der virker stik modsat, hvad vi tror og vil? Det er en helt ny måde at samtale på - og en helt ny måde at få samtalen til at glide på. Og det er en ganske anden type sprogligt samarbejde, end vi er vant til. Så jo, det går meget ofte galt.
Der er stor forskel på at møde chefen på vej op af trappen om morgenen, og hun så siger "jeg vil gerne tale med dig om den rapport, du afleverede i sidste uge", og når hun sender en mail med selv samme ordlyd. Beskeden på trappen suppleres af både tid, sted, stemning, sætningsmelodi, hvad I ellers talte om lige inden, om hun smiler, om du smiler osv. Den selv samme besked i e-mailen har ingen af disse formildende medbetydninger, så "Jeg vil gerne tale med dig om den rapport, du afleverede i sidste uge" kan tillægges alle mulige medbetydninger, som modtageren selv bikser med, fordi der ikke er stemningsmarkører eller andre medbetydende omstændigheder at trække på.
Både smileyer (:-), ;-), =;-), :-0, :-D), netkronymer (*ILM* (I Lige Måde), *IRL* (In Real Life) *LOL* (Laughs Out Loud) og *FASAG* (Falder Af Stolen Af Grin), kreativ tegnsætning (?!?!) og andre uformelle oversættelser af stemninger er et meget vigtigt redskab i denne sammenhæng. Og hertil kommer forhandlingen af sproget, indlevelsen i den andens modtagersituation, respekten for den andens 'face', ordvalg, diskursmarkører som jo, skam, nok, vist, dog, osv.
Men frem for alt handler det om, at vi skal være klar over, at en enhver form for dialog og dermed også en e-mail består af både indholds- og relationskommunikation. For tror man e-mailen blot er indhold, er man allerede gået frygteligt galt i byen, hvad angår relationen. Indholdet modtages kun, hvis relationen er afstemt og på plads.
Hej Line,
Undersøgelsen omtales blandt andet i en Wired-artikel med overskriften "The Secret Cause of Flame Wars", der findes her:
www.wired.com/news/technology/0,70179-0.html?tw=rss.index
Håber, at det kan læses her i kommentarfeltet, ellers tag en Google. Selve originalforskning synes der ikke at være fri adgang til, men hvis man søger på "Journal of personality and social psychology" på "tone" og "e-mail" får man en masse.
Dorte
Posted by: Dorte Toft | 02/26/2007 at 12:36
@Dorte: Tak skal du have - men er det egentlig ikke en undersøgelse fra 2005... det er jeg faktisk lidt i tvivl om?
Posted by: Line | 02/26/2007 at 18:46
Men kan det passe spørger jeg mig selv? Altså at 50% af de gange jeg sender en mail afsted bliver den misforstået? Eller handler det også om, hvem man er og hvor meget, man mailer og den slags?
Jeg får virkelig aldrig mails, hvor jeg sidder og grubler over, hvad afsenderen mon mener. Er det så fordi alle jeg mailer med er dygtige til at maile? Eller fordi jeg ikke er særlig følsom overfor alle mulige nuancer? Eller fordi undersøgelsen er overdrevet eller kun dækker nogle særlige situationer?
Jeg synes det er meget interessant, at problemet kan opstå, fordi der er fart på og fordi formen opleves som "tilstedeværelse", men opstår problemerne ikke også fordi nogen mennesker dyrker sådan noget "motiv-forskning", hvor de sidder og grubler sig gule og blå over meningen med en e-mail og opfinder alle mulige motiver hos afsenderen - i stedet for bare at spørge - "mente du A eller B?"
Posted by: Trine-Maria | 02/26/2007 at 21:45
Her kommer lige henvisningen til den forskningsartikel, som Dorte Toft nævner i sin klumme:
Kruger, J. Epley, N., Parker, J. & Ng, Z (2005): Egocentrism over e-mail: can we communicate as well as we think?
Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 89 (6), pp. 925-36.
Artiklen omhandler fem eksperimenter, der alle påviser, at forsøgspersonerne selv mener, at de kommunikerer langt bedre, end de rent faktisk gør (altså i forhold til hvordan de bliver opfattet i den anden ende af e-mailen). Artiklen inddrager både sarkasme og ironi og er interessant læsning, hvis man kan lide laboratorieforsøg og "tænkte situationer" på det kommunikative felt.
Jeg kan ikke lade være med at koble Dorte Tofts klumme til min viden fra en af de undersøgelser, jeg fik lov at gennemføre i Codan i forbindelse med min ph.d.-afhandling om e-mail-kommunikation. Jeg spurgte nemlig de 2133 medarbejdere, hvad de mente var henholdsvis e-mailens fordele og ulemper, og det overraskede mig, at en klar nummer et på ulempe-siden var "frygten for at blive misforstået". På den måde kan det at producere e-mails blive en tidsrøver af rang, fordi man sidder og spekulerer helt vildt over, hvordan ens e-mail eventuelt kan virke på den person, man e-mailer med. Samtidig siger det mig også, at langt de fleste mennesker rent faktisk har prøvet at blive misforstået via e-mail.
Selvfølgelig har det også noget at sige, hvor hårdhudede vi generelt er, når vi kommunikerer - men det gælder jo alle kommunikationsformer i udgangspunktet, kan man sige. Flere studier påviser også, at erfaring med kommunikationsformen spiller en central rolle, som Trine-Maria også er inde på.
Men det er da tankevækkende, at rigtig mange mennesker har haft en eller anden helt speciel oplevelse via e-mail, det være sig med en meget positiv eller en meget negativ udgang. Jeg tror det skyldes, at vi enten er "kolde" eller "varme", men aldrig lunkne, når vi e-mailer, hvilket den løbende forskningsmæssige diskussion om, hvorvidt vi opfører os "antisocialt/asocialt" eller "hypersocialt", når vi kommunikerer via skærmen også peger på.
Posted by: Anette Grønning | 02/26/2007 at 22:50
@Line. Omtalen stammer fra starten af 2006, så undersøgelsen er nok fra 2005.
@Trina-Maria (dublet fra svar på min egen blog:-): @Trine-Maria. Eller også er du et menneske, man aldrig har lyst til eller anledning til at klandre:-)
Jeg er overbevist om, at problemet især ses internt på en arbejdsplads. Ikke i kommunikation med kunder, for her er man så så rar så rar. Overfor leverandører? Det afhænger af, hvor afhængig man er af dem, og hvilken "status" de har hos en. Tror nok, at der hos nogle leverandører (heriblandt freelancere)løber mails ind, der aldrig burde være sendt.
@Anette. Jeg vidste ikke, at frygten for at blive misforstået lå så højt op i folks bevidsthed.
Posted by: Dorte Toft | 02/27/2007 at 11:35
@Annette - nu har jeg endnu mere lyst til at læse jeres bog, for du har da ret - det er vildt interessant, at så mange oplever at det at blive misforstået er en ulempe
@Dorte - det er pænt af dig at have så høje tanker om mig :-) men jeg tror da, jeg er ligeså "klandre-værdig" som alle andre (et nyt ord til Line - voila!), men klart der er nok en pointe i, at det kommer an på, hvem man kommunikerer med? Og jeg kommunikerer generelt ikke hverken oppefra og ned eller nedefra og op - men meget ligeværdigt - sådan til hverdag!
Posted by: Trine-Maria | 02/27/2007 at 16:43
@Trine-Maria. Amerikanerne laver undersøgelser på en anden måde, end vi ynder at gøre her i DK. Så selvfølgelig skal man tage de 50 % mere mere en ét gran salt. Denne undersøgelse er således meget 'tænkt' eller kontrueret uden om virkeligheden med spørgsmål noget i retning af "opfatter du dette udsagt sarkastisk?" osv. Det er som regel en - set i vores øjne - en noget betænkelig undersøgelsesform at slutte til virkelighedsopfattelser efter.
Men lad os vende tilbage til det med de 50 %. For det er formentlig heller ikke sådanne type misforståelser, hvor man opfatter det helt modsatte af, hvad der er skrevet, altså sådan at hvis du har skrevet blå, så opfatter jeg rød osv. Det er mere de der stemningsnuancer, der alt i alt præger indholdet/budskabet og tvinger tolkningen i en anden retning end den intenderede. Og i den sammenhæng giver det meget god mening, at det jeg sender af sted til dig med et stort grin om munden, måske af dig opfattes som en spydighed. Eller at det jeg egentlig bare sender af sted som en regibemærkning, læses af dig som en central kommando osv. Og lige i sammenhæng med ironi, sarkasme, humor generelt, drillerier, hurtige kommentarer osv.osv. er der jo som bekendt temmelig meget stemningsfortolkningsmateriale og indforståethed på spil.
Det kender vi jo alt for godt fra den mundtlige samtale. Og uden vi kan aflæse glimtet i øjet eller høre betoningen i flabetheden, ja så risikerer budskabet af blive misopfattet.
En forhold, der i øvrigt også spiller en stor rolle er jo, om man kommunikerer på andre kanaler samtidig. Altså er du og jeg kun i maildialog. Eller er vi også i kontakt via telefon eller ved møder osv. Alt dette spiller en stor rolle for den løbende justering af mailstemningen.
@Dorte - jeg tror du taget helt fejl i, at det skulle være interne beskeder, der er størst risiko for ryger af sporet. Det er der ikke noget, der tyder på. E-mails mellem kunde og medarbejder har om muligt endnu større risiko for at blive fejlaflæst, blandt andet fordi parterne kun mødes i e-mail-rummet, og fordi den ene part agerer som professionel, mens den anden part måske agerer som privatperson. Og forhandlingssituationen er ultrakort - begrænset til måske kun 2-3 mails. Og i dét felt er der stor risiko for, at parterne ikke viser respekt for hinandens face - hvilket er noget af det, vi skriver meget mere om i vores bog, blandt andet viser vi det i nogle analyser af netop kunde/borger/medarbejder-e-mails. Så nej, vi er ikke nær så rare ud af huset, som man skulle tro. Ikke altid af mangel på vilje, men ganske enkelt af mangel på e-mail-kunskaber
Posted by: Line | 02/28/2007 at 15:28