Kommunikationsforum e-mail-interviewede i sidste
uge Anette
og mig om vores bog E-mail-kommunikation.
Det kom der en
interview-artikel ud af.
Tak for det til Esben
Bock og Kommunikationsforum.
Jeg synes imidlertid, at det kunne være sjovt
sideløbende med artiklen at vise det uredigerede e-mail-forløb. For på den måde
kan jeg vise nogle af de pointer om e-mail-kommunikationens særkender, som vi
kommer ind på i vores bog.
Nedenfor har jeg derfor fremhævet de steder med
rødt, hvor vi hver især forsøger at skabe stemning og justere vores
kommunikation i forhold til de andre.
Et par konklusioner:
Bemærk, at e-mail-interviewet hos Kommunikationsforum er redigeret, så det nu fremstår som en artikel udformet som interview, hvilket i dette tilfælde vil sige, at
alt overflødigt fra de 19 e-mails er skåret væk. Sådan er det jo typisk i artikler. Så det
er der ikke noget galt i. Men alt det, der er skåret væk i artiklen, er netop
det, der får e-mail-dialogen til at flyde og fungere altså i e-mail-sammenhæng
- så man kan nærmest sige, at det er kittet, der er fjernet.
Indledningsvis kan man sige, at tonen mellem Esben
og os er god, uformel og venlig. Vi har talt i telefon sammen forud for
interviewet, så derfor er det ikke nødvendigt for os at forhandle særlig meget
om tonen, for det har vi allerede gjort.
Men når det er sagt, er det bemærkelsesværdigt, at
Esben ikke 'samarbejder' særlig meget rent sprogligt eller stemningsmæssigt -
bortset fra i tur 1, 8, 13 og 16, hvor han pludselig 'kigger' ganske kort frem
og skriver noget personligt. Det skal slet ikke lægges ham til last og er ikke
ment som en kritik, men det skyldes formentlig, at han indtager interviewerens
rolle, som han kender den fra andre sammenhænge end e-mailen.
For ser man på tidsangivelserne, er det helt
tydeligt, at Esben sender et nyt spørgsmål af sted, så snart han har modtaget
svar fra os på det foregående spørgsmål. Så han har formentlig forberedt spørgsmålene
på forhånd og viger ikke synderligt meget fra dem uanset vores svar. Hvilket
selvfølgelig er helt i orden. Det gør imidlertid også bare, at han i mindre
grad samarbejder sprogligt og indholdsmæssigt med Anette og mig. Og heller ikke
relationen gør han ret meget for at bearbejde.
Det kan man se ved, at han går meget direkte på, og
også ved, at han fx ikke ’genanvender’ vores ord, hvilket man ellers typisk vil
kunne iagttage i sådanne forløb, fordi man på den måde viser, at man er på
bølgelængde. Og han reflekterer heller ikke eksplicit over det, vi skriver.
Igen: Det er i orden, men på den måde kan man se, at han har en anden genre (og
et andet mål) i tankerne, mens han korresponderer med os.
Hvad Anette og mig angår, ja så vil man kunne se, at vi løbende forsøger at
trække den anden ind i vores svar og skabe god relation til Esben. Således
varierer vi vores indledninger og afslutningshilsner, mens Esben har et
autosvar tilkoblet, der byder ham hver gang at afslutte med "Med venlig
hilsen Esben Bock, redaktionsassistent" + en alenlang autosignatur med
reklame. Omvendt vil man kunne se, at vi forsøger at skabe stemning med
smileys, udbrud, regibemærkninger, haha'er osv.
Men bemærk - og her er jeg nødt til at drille både Anette og mig selv -
bemærk, hvordan det kun er rundt om svarene, at vi er så uformelle. I selve
svarene på Esbens spørgsmål er vi meget alvorlige - og meget bevidste om, at
dette ikke kun er svar til Esben, men i lige så høj grad til
Kommunikationsforums læsere. Så der er vi meget seriøse og en anelse formelle.
Og netop i det kan man se, hvordan vi kommunikerer på to planer - dét plan,
hvor vi er i dialog med Esben og hinanden, og dét, hvor vi forsøger at være i
dialog med den fremtidige artikels læsere. Så heller ikke vi forbliver mentalt
i e-mailen.
Men de steder, der skaber nærvær og vedkommenhed er netop de steder, hvor vi
er uformelle:
Esbens: Det går rigtig godt. Alle fejlene er snart repræsenteret :-)
Mit: Haha Esben – en klassisk fejl er fx at have hele sin autosigatur på i tur 2, 3 osv., som du gør her :-)
Anettes: Hov, I koblede vist lige
mig af for en stund :-). Men jeg kommer lige ind med lidt mere om fejl og
brølere
En anden drille-os-selv-ting er, at man jo kan se, at vi har temmelig mange
tastefejl. Også det er typisk i e-mails.
Der kan analyseres og konkluderes meget mere på dialogen her, men jeg lader
det blive ved dette. Men hold øje med de røde fremhævelser.
Tur
1
Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 12:22
Til: Line Pedersen
Emne: Interview
Hej Line,
Lad os bare komme i gang med interviewet. Du bestemmer,
hvordan det skal foregå – om du videresender til Anette og så videre til mig.
Første
spørgsmål:
Hvad er det væsentligste budskab i jeres bog?
Esben Bock
Redaktionsassistent
Kommunikationsforum A/S
Jarmers Plads
Vester Voldgade 2, 3. sal
1552 København V
cvr nr.: 21 58 87 09 - kontonr.: 5010-1154065
tlf: +45 3342 2160
mobil: +45 2557 2132
e-mail: webmaster@kommunikationsforum.dk
Tilmelding
til nyhedsbrevet: http://www.kforum.dk/default.asp?mode=subscribe
Kommunikationsforum er et branchesite, der henvender sig målrettet til alle,
som arbejder professionelt med kommunikation. Vi har mere 16000 ugentlige
læsere af vores nyhedsbrev.
Vil du indrykke en annonce? http://www.kforum.dk/default.asp?id=6
Kommunikationsforum, er et nichesite for formidling af stillinger og
annoncering inden for fagområderne kommunikation og marketing.
Tur
2
Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 12:40
Til: 'Esben Bock'; 'Anette Grønning'
Emne: SV: Interview
Hej
Esben
Tak
for din mail. Jeg vender først lige tilbage om lidt over en halv time, da jeg
lige har et ærinde. Men du hører fra mig hurtigst muligt. Det bliver sjov med
denne e-mail-interviewform :-)!
Som du ser, har jeg lige sat Anette Grønning på som modtager af e-mailen
også, da jeg synes, det er mest interessant, hvis det kan forme sig som en
samtale mellem os alle tre.
Venlige hilsner fra Line
Tur
3
Fra:
Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 13:38
Til: 'Esben Bock'; Anette Grønning
Emne: SV: Interview
Hej
begge
Så nu er jeg her igen.
Det mest væsentlige budskab
i vores bog, spørger du til. Jo, men det er jo, at e-mailen bør
tages mere alvorlig, end den bliver i dag. E-mailen er endnu ret umoden, det
vil sige, den har ikke rigtig fundet sin form. De fleste erkender, at det er en
lidt mere uformel form end fx et brev. Og at hej således er mere uformelt end
kære. Og det er så det. Kun de færreste virksomheder har taget stilling til
e-mailen som kommunikationsform, for slet ikke at tale, hvad der er godt
sprogligt samarbejde i en e-mail-veksling mellem fx kunde og medarbejder. Og
det betyder dels, at der er lige så mange bud på e-mail-formen, som der er
ansatte i virksomheden og dels, at der på den måde opstår ufatteligt mange
misforståelser og stemningsbrud mellem parterne. Det mister virksomhederne
mange loyalitets- og kundetilfredshedspoint på. Og vores pointe er, at e-mailen
som kommunikationskanal slet ikke godt nok udnyttet.
/Line
Tur
4
Fra: Anette Grønning
Sendt: 22. februar 2007 13:44
Til: Line Pedersen; Esben Bock
Emne: SV: Interview
Hej
Line og Esben
Her kommer jeg lige med en supplerende kommentar :-)
Vi oplever nemlig samtidig, at e-mailen lever sådan en form for halvhemmeligt liv.
Altså hemmeligt forstået på den måde, at ingen – ud over personerne bag - læser
med, ingen diskuterer indhold og form, ligesom ingen kan beskrive
kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke.
-Anette
Tur
5
Fra:
Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 13:46
Til:Anette Grønning; Line Pedersen
Emne: SV: Interview
Hvad er de klassiske fejl, man begår med e-mails?
Esben Bock
Redaktionsassistent
Kommunikationsforum A/S
Jarmers Plads
Vester Voldgade 2, 3. sal
1552 København V
cvr nr.: 21 58 87 09 - kontonr.: 5010-1154065
tlf: +45 3342 2160
mobil: +45 2557 2132
e-mail: webmaster@kommunikationsforum.dk
Tilmelding
til nyhedsbrevet: http://www.kforum.dk/default.asp?mode=subscribe
Kommunikationsforum er et branchesite, der henvender sig målrettet til alle,
som arbejder professionelt med kommunikation. Vi har mere 16000 ugentlige
læsere af vores nyhedsbrev.
Vil du indrykke en annonce? http://www.kforum.dk/default.asp?id=6
Kommunikationsforum, er et nichesite for formidling af stillinger og
annoncering inden for fagområderne kommunikation og marketing.
Tur
6
Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 14:03
Til: 'Esben Bock'
Emne: SV: Interview
Menn
når det er sagt – ja,
så er nogle af de typiske ’fejl’, at man
ikke samarbejder nok i selve sproget. Fx er det dårligt samarbejde, hvis den
ene part melder uformelt ud, og den anden part melder meget formelt tilbage,
den ene part benytter sig et én type ord, mens den anden part vælger nogle helt
andre om samme emne. For på den måde får man svært ved at skabe en god relation
i dialogen. Og det er nemlig et af de punkter, mange overser, nemlig dét, at al
dialog består af både indholds- OG relationskommunikation. Indholdet når kun
ordentlig igennem til den i den anden ende, hvis relationen er i orden, og man
er nogenlunde enige om stemningen og om at samtale. Og på den måde låner
e-mailen træk fra den mundtlige samtale.
Så
er der tastefejlene. Eller det, at man glemmer at vedhæfte dokumenter. Eller at
man kommer til at sætte forkort modtager på osv. Ja alle den slags fejl, som vi
alle sammen formentlig har prøvet at ærgre os over. Men igen, disse ’fejl’
siger utroligt meget om de vilkår, e-mailen lever under, nemlig hurtig respons,
synkronitet osv. Så frem for at tale om fejl, er det egentlig sjovere at tale
om, hvad der adskiller e-mailen fra brevet, og hvor alle disse hurtige og
ufuldstændige tastninger mv. måske i højere grad afspejler det mundtlige sprogs
vilkår. For også i den mundtlige samtale ’fejler’ vi jo helt vildt meget, uden
at det overhovedet er et problem.
Har jeg glemt noget Anette?
Tur
7
Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 14:05
Til: Esben Bock; 'Anette Grønning'
Emne: VS: Interview
Og så serverede jeg selv lige en klassisk brøler: JEG GLEMTE AT TRYKKE SVAR TIL ALLE. Yrdkk :-)
Tur
8
Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 14:13
Til: Line Pedersen
Cc:Anette Grønning
Hej
Line og Anette,
Det går rigtig godt. Alle fejlene er snart repræsenteret :-), så:
Hvad er de fem gode råd?
Med
venlig hilsen
Esben Bock
Redaktionsassistent
(I resten af gengivelserne af Esbens e-mails har jeg tilladt mig at slette autosignaturen)
Tur
9
Fra: Anette Grønning
[mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 14:21
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview
Hov, I koblede vist lige mig af for en stund :-)
Men
jeg kommer lige ind med lidt mere om fejl og brølere:
Jeg tænker nemlig også, at det er vigtigt at nævne noget om fraværet af opmærksomhed, de manglende svar på e-mailen og den larmende tavshed. Vi kan nærmest sammenligne det med at ringe op på telefon, uden at der sker noget i den anden ende. Hvis man som organisation sender sin e-mail-adresse rundt i verden via fx hjemmeside, produkter, brevpapir og visitkort, må man jo forvente, at indbakkerne fylde
Eksempelvis
har Odense Kommune netop skabt overskrifter her på Fyn, fordi et nyt centralt
borgerservice-kontor via e-mail var en uge om at besvare et banalt spørgsmål
fra en borger (om nyt pas). Man vil SÅ gerne give borgerne/kunderne
opmærksomhed og vise dem tillid, men man taber ofte tingene på gulvet i e-mail-sammenhæng
på baggrund af helt grundlæggende ting som lange svartider og forkert afstemt
kommunikationstone.
Her
kan vores bog give inspiration og gode råd til at komme videre og til i den
enkelte organisation at få diskuteret, hvad der skal til for at højne
kommunikationsoplevelsen hos borgerne, patienterne, klienterne, kunderne osv.
Skal vi konkretisere de
gode råd, Line?
-Anette
Tur
10
Fra: Line Pedersen Sendt: 22.
februar 2007 14:37
TilAnette GrønningEsben
Bock
Emne: SV: Interview
Det har du helt ret i
Anette. Mangel på svar kan være katastrofalt!!
Og nej, det er ikke sådan, at e-mailen kun er ’til
korte beskeder’, som ens far altid prækede, når man nærmere sig telefonen
Men det var de 5 gode råd
vi kom fra...
Hm. Jamen det kunne
være:
- Tag en diskussion om, hvad I som virksomhed vil opnå med e-mailen – det er slet ikke så ligetil, som man skulle tro (inddrag antallet af interne, eksterne e-mails, samlet tidsforbrug, valget ml. brev, telefon, møde og e-mail, svartider osv.)
- Spørg kunderne/borgerne om, hvad de forventer sig af e-mail-kontakten med jer, og hvad de reelt synes om jeres e-mails (både ordvalg, indhold, svartider, generel tilfredshed,
venlighedssignaler osv.)
- Find ud af, hvordan sproget i e-mailen skal være for at passe til organisationen, medarbejderne, tonen i jeres telefonsamtaler, jeres øvrige skriftlige (og mundtlige) kommunikation osv.
- Undervis medarbejderne i at skrive e-mails – for nej, det er IKKE bare noget, alle kan. Tænk bare på, at man i årevis har trænet medarbejdere i telefonservice, man har udarbejdet brevskabeloner for at sørge for en ens og hensigtsmæssig tone osv. Så i dé sammenhænge har man jo erkendt, at der er behov for overvejelser og øvelse, og at ikke alle bud er lige gode. Og dét bør man også erkende i forhold til e-mailen.
- Hav løbende fokus på e-mail-dialogen, tag stikprøver, lav kundeundersøgelser, overvej kroner og øre i god henholdsvis dårlig e-mail-dialog osv. Det vil kunne være en øjenåbner for mange virksomheder.
Ja i virkeligheder kunne
jeg skriver mange flere gode råd, men disse 5 er i hvert fald centrale.
:-) Line
Tur
11
Fra: Esben Bock
[mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 14:41
Til: Line Pedersen
Cc:Anette Grønning
E-mails
har ikke eksisteret så længe som kommunikationsform. Men kan man alligevel tale
om at de har ændret sig over tid?
Esben Bock
Redaktionsassistent
(Autosignatur)
Tur
12
Fra: Anette Grønning
[mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:03
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview
Jamen, det har de da. For 8-10 år siden var der flere, der skrev e-mails meget
tæt på traditionelle breve (fx med brevhoveder, formel tone, indsættelse af
’PS’ osv.), end der er i dag.
Som
kommunikationsform er e-mailen meget ung i forhold til telefonen og det
traditionelle brev, men samtidig er den inde i en rivende udvikling.
Der
anvendes fx flere og flere links og hoppes meget mere rundt
(e-mail-internet-e-mail) nu end tidligere, og man kan sige, at e-mailen
understøtter de andre kommunikationsformer (også telefonen) rigtig godt.
Vi
ser derfor også langt flere uformelle e-mails nu end tidligere, hvor personen
bag bruger tastaturet til at træde frem. Slåfejl som tegn på krop, versaler når
der råbes, smileys eller ’he-he’ når budskabet ikke må misforstås osv. E-mailen
låner altså fra det mundtlige sprog og ligger tættere på chat og sms end i
begyndelsen. Det betyder så også, at der er et kæmpestort spektrum at e-maile
indenfor, og som det er lige nu, lader organisationen medarbejderne ret alene,
og det er op til medarbejderne selv at finde ud af, hvorledes de fremstår via
e-mail.
Giver det mening?
Tur
13
Fra: Esben Bock
[mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:09
Til: Anette Grønning
Cc: Line Pedersen
Emne: SV: Interview
Ja, jeg synes bestemt det gav mening.
Anette,
du har skrevet phd om Codans e-mail-strategi. Hvad var essensen?
Med
venlig hilsen
Esben Bock
Redaktionsassistent
(Autosignatur)
Tur
14
Fra: Anette Grønning
[mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:26
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview
Essensen
var blandt andet, at det ER muligt at redegøre for forskellige e-mail-mønstre
og strategier - hvilket kan gøre os klogere på, hvordan vi selv virker, når vi
e-mailer.
Og
at genren har nået et vist modenhedsniveau, som jeg forsøgte at udrede lidt om
lige før.
Også
den her løbende diskussion om, hvorvidt vi går kolde eller blive varme i e-mail-mediet
finder jeg rigtig interessant (altså fordi vi hverken kan se, høre eller fysisk
røre ved hinanden).
Jeg
forsøgte i min afhandling at finde ud af, hvad kompensationen for det fysiske
tilstedevær egentlig betyder for kommunikationsindholdet.
Samtidig
var det jo første gang herhjemme, at hhv. 2133 medarbejdere og 211 kunder blev
spurgt om deres holdning til e-mail-kommunikation.
I
den forbindelse er det særligt interessant, at ’angsten for at blive
misforstået’ takseres som ulempe nr. 1. Samtidig takseres ’fornemmelsen af at
spare tid’ som fordel nr. 1.
Også
her går Lines og mine erfaringer om e-mail som kommunikationsform hånd i hånd.
Vi oplever præcis de samme problemstillinger fra mange forskellige vinkler
(forskning, undervisning, offentlige og private organisationer osv.) og kan se
mange fordele ved brobygning mellem forskning og praksis.
Men
der er jo selvfølgelig også mange andre interessante vinkler i min afhandling,
som kan lånes på biblioteket og købes hos Samfundslitteratur J
-Anette
Fra: Esben Bock
[mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 12:22
Til: Line Pedersen
Emne: Interview
Hej Line,
Du
kan imens svare på følgende:
Med
venlig hilsen
Esben Bock
Redaktionsassistent
(Autosignatur)
Tur
16
Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 15:30
Til: Anette Grønning
Emne: SV: Interview
Kære Line og Anette,
Vi
slutter her efter Anettes phd-forsvar og Lines svar på spørgsmålet om
virksomheders relation til omverden efter emails.
Jeg redigerer i teksten, og sender første udkast til jer mandag. Så
kan i rette i det og kommen med eventuelle kommentarer.
1000 tak fordi I ville være med, begge to!
Med
venlig hilsen
Esben Bock
Redaktionsassistent
(Autosignatur)
Tur
17
Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 15:38
Til: 'Esben Bock'; 'Anette Grønning'
Emne: SV: Interview
Hej igen Esben
Det er et stort spørgsmål. Og svært at svare kort på. Men e-mailen er jo en afspejling
af og et supplement til tiden, altså den tid vi lever i lige nu, hvor de gamle
hierarkier og bureaukratier er (næsten)nedbrudt, og hvor alle er i kontakt med
alle og på alle tider af døgnet – og meget gerne på tværs af de normale
kommando- og kommunikationsveje. Og på den måde er e-mailen med til at ændre
radikalt i kommunikationsopfattelsen og –beherskelsen (dog ikke alene, men
sammen med chat, sms, IM, blogs osv.).
Et
helt konkret billede på udviklingen er jo fx, at i ’gamle dage’ (og her taler
vi altså 19’80’erne) havde man skrivestuer, hvor der sad en masse skrivekyndige
damer og rettede og tastede og kontrollerede, før ’skriften’ måtte forlade
firmaet – i dag skriver alle til alle. Og dét ændrer på både former,
korrekthedsbegreber, kommunikationsforståelse og –beherskelse, tolerancetærsker
osv. Og det er dette store mentalitetsskred, e-mailen er en del af – i det
professionelle liv og i det private – og særlig måske på tværs af det proff og
det private.
Mange ubureaukratiske hilsner fra Line ;-)
Tur
18
Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 15:39
Til: 'Esben Bock'; Anette Grønning
Emne: SV: Interview
Helt fint Esben! Tak for nu :-) Vi e-mailes/tales ved mandag. God weekend!
Line :-)
Tur
19
Fra: Anette Grønning
Sendt: 22. februar 2007 15:48
Til: Line Pedersen; Esben Bock
Emne: SV: Interview
Selv tak, det var en sjov oplevelse :-)
Og ja, vi høres ved.
-Anette
Comments