BLOGBOGSTAVER

I Hardisken i aften

Min sprøde røst vil lyde ud i æteren i aften ved 21-tiden - direkte fra Harddisken, hvor Anette og jeg skal samtale lidt med Henrik Føhns om e-mails :-)

Sprogligt samarbejde i e-mails - minianalyse af interview

Kommunikationsforum e-mail-interviewede i sidste uge Anette og mig om vores bog E-mail-kommunikation. Det kom der en interview-artikel ud af. Tak for det til Esben Bock og Kommunikationsforum.

Jeg synes imidlertid, at det kunne være sjovt sideløbende med artiklen at vise det uredigerede e-mail-forløb. For på den måde kan jeg vise nogle af de pointer om e-mail-kommunikationens særkender, som vi kommer ind på i vores bog.

Nedenfor har jeg derfor fremhævet de steder med rødt, hvor vi hver især forsøger at skabe stemning og justere vores kommunikation i forhold til de andre.

Et par konklusioner:

Bemærk, at e-mail-interviewet hos Kommunikationsforum er redigeret, så det nu fremstår som en artikel udformet som interview, hvilket i dette tilfælde vil sige, at alt overflødigt fra de 19 e-mails er skåret væk. Sådan er det jo typisk i artikler. Så det er der ikke noget galt i. Men alt det, der er skåret væk i artiklen, er netop det, der får e-mail-dialogen til at flyde og fungere altså i e-mail-sammenhæng - så man kan nærmest sige, at det er kittet, der er fjernet.

Indledningsvis kan man sige, at tonen mellem Esben og os er god, uformel og venlig. Vi har talt i telefon sammen forud for interviewet, så derfor er det ikke nødvendigt for os at forhandle særlig meget om tonen, for det har vi allerede gjort.

Men når det er sagt, er det bemærkelsesværdigt, at Esben ikke 'samarbejder' særlig meget rent sprogligt eller stemningsmæssigt - bortset fra i tur 1, 8, 13 og 16, hvor han pludselig 'kigger' ganske kort frem og skriver noget personligt. Det skal slet ikke lægges ham til last og er ikke ment som en kritik, men det skyldes formentlig, at han indtager interviewerens rolle, som han kender den fra andre sammenhænge end e-mailen.

For ser man på tidsangivelserne, er det helt tydeligt, at Esben sender et nyt spørgsmål af sted, så snart han har modtaget svar fra os på det foregående spørgsmål. Så han har formentlig forberedt spørgsmålene på forhånd og viger ikke synderligt meget fra dem uanset vores svar. Hvilket selvfølgelig er helt i orden. Det gør imidlertid også bare, at han i mindre grad samarbejder sprogligt og indholdsmæssigt med Anette og mig. Og heller ikke relationen gør han ret meget for at bearbejde. 

Det kan man se ved, at han går meget direkte på, og også ved, at han fx ikke ’genanvender’ vores ord, hvilket man ellers typisk vil kunne iagttage i sådanne forløb, fordi man på den måde viser, at man er på bølgelængde. Og han reflekterer heller ikke eksplicit over det, vi skriver. Igen: Det er i orden, men på den måde kan man se, at han har en anden genre (og et andet mål) i tankerne, mens han korresponderer med os.

Hvad Anette og mig angår, ja så vil man kunne se, at vi løbende forsøger at trække den anden ind i vores svar og skabe god relation til Esben. Således varierer vi vores indledninger og afslutningshilsner, mens Esben har et autosvar tilkoblet, der byder ham hver gang at afslutte med "Med venlig hilsen Esben Bock, redaktionsassistent" + en alenlang autosignatur med reklame. Omvendt vil man kunne se, at vi forsøger at skabe stemning med smileys, udbrud, regibemærkninger, haha'er osv.

Men bemærk - og her er jeg nødt til at drille både Anette og mig selv - bemærk, hvordan det kun er rundt om svarene, at vi er så uformelle. I selve svarene på Esbens spørgsmål er vi meget alvorlige - og meget bevidste om, at dette ikke kun er svar til Esben, men i lige så høj grad til Kommunikationsforums læsere. Så der er vi meget seriøse og en anelse formelle. Og netop i det kan man se, hvordan vi kommunikerer på to planer - dét plan, hvor vi er i dialog med Esben og hinanden, og dét, hvor vi forsøger at være i dialog med den fremtidige artikels læsere. Så heller ikke vi forbliver mentalt i e-mailen.

Men de steder, der skaber nærvær og vedkommenhed er netop de steder, hvor vi er uformelle:

Esbens: Det går rigtig godt. Alle fejlene er snart repræsenteret :-)

Mit: Haha Esben – en klassisk fejl er fx at have hele sin autosigatur på i tur 2, 3 osv., som du gør her :-)

Anettes: Hov, I koblede vist lige mig af for en stund :-). Men jeg kommer lige ind med lidt mere om fejl og brølere

En anden drille-os-selv-ting er, at man jo kan se, at vi har temmelig mange tastefejl. Også det er typisk i e-mails.

Der kan analyseres og konkluderes meget mere på dialogen her, men jeg lader det blive ved dette. Men hold øje med de røde fremhævelser.

---

Tur 1

Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 12:22
Til: Line Pedersen
Emne: Interview

Hej Line,

Lad os bare komme i gang med interviewet. Du bestemmer, hvordan det skal foregå – om du videresender til Anette og så videre til mig.

Første spørgsmål:

Hvad er det væsentligste budskab i jeres bog?

Med venlig hilsen

 
Esben Bock
Redaktionsassistent

Kommunikationsforum A/S
Jarmers Plads
Vester Voldgade 2, 3. sal
1552 København V
cvr nr.: 21 58 87 09 - kontonr.: 5010-1154065

tlf: +45 3342 2160
mobil: +45 2557 2132
e-mail: webmaster@kommunikationsforum.dk

www.kommunikationsforum.dk

Tilmelding til nyhedsbrevet: http://www.kforum.dk/default.asp?mode=subscribe

Kommunikationsforum er et branchesite, der henvender sig målrettet til alle, som arbejder professionelt med kommunikation. Vi har mere 16000 ugentlige læsere af vores nyhedsbrev.

Vil du indrykke en annonce? http://www.kforum.dk/default.asp?id=6

Kommunikationsforum, er et nichesite for formidling af stillinger og annoncering inden for fagområderne kommunikation og marketing.

---

Tur 2

Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 12:40
Til: 'Esben Bock'; 'Anette Grønning'
Emne: SV: Interview

Hej Esben

Tak for din mail. Jeg vender først lige tilbage om lidt over en halv time, da jeg lige har et ærinde. Men du hører fra mig hurtigst muligt. Det bliver sjov med denne e-mail-interviewform :-)!

Som du ser, har jeg lige sat Anette Grønning på som modtager af e-mailen også, da jeg synes, det er mest interessant, hvis det kan forme sig som en samtale mellem os alle tre.

Men som sagt – jeg lægger ud med at svare på dit spørgsmål snarest. Og så har Anette formentligt nogle uddybende kommentarer til det også.

Venlige hilsner fra Line

 

---

Tur 3

Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 13:38
Til: 'Esben Bock'; Anette Grønning 

Emne: SV: Interview

Hej begge

Så nu er jeg her igen.

Det mest væsentlige budskab i vores bog, spørger du til. Jo, men det er jo, at e-mailen bør tages mere alvorlig, end den bliver i dag. E-mailen er endnu ret umoden, det vil sige, den har ikke rigtig fundet sin form. De fleste erkender, at det er en lidt mere uformel form end fx et brev. Og at hej således er mere uformelt end kære. Og det er så det. Kun de færreste virksomheder har taget stilling til e-mailen som kommunikationsform, for slet ikke at tale, hvad der er godt sprogligt samarbejde i en e-mail-veksling mellem fx kunde og medarbejder. Og det betyder dels, at der er lige så mange bud på e-mail-formen, som der er ansatte i virksomheden og dels, at der på den måde opstår ufatteligt mange misforståelser og stemningsbrud mellem parterne. Det mister virksomhederne mange loyalitets- og kundetilfredshedspoint på. Og vores pointe er, at e-mailen som kommunikationskanal slet ikke godt nok udnyttet. 

/Line

 

---

Tur 4 

Fra: Anette Grønning
Sendt: 22. februar 2007 13:44
Til: Line Pedersen; Esben Bock
Emne: SV: Interview

 

Hej Line og Esben

Her kommer jeg lige med en supplerende kommentar :-)

Vi oplever nemlig samtidig, at e-mailen lever sådan en form for halvhemmeligt liv. Altså hemmeligt forstået på den måde, at ingen – ud over personerne bag - læser med, ingen diskuterer indhold og form, ligesom ingen kan beskrive kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke.

-Anette

 

---

Tur 5 

Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 13:46
Til:Anette Grønning; Line Pedersen
Emne: SV: Interview

Hvad er de klassiske fejl, man begår med e-mails?

Med venlig hilsen

 
Esben Bock
Redaktionsassistent

Kommunikationsforum A/S
Jarmers Plads
Vester Voldgade 2, 3. sal
1552 København V
cvr nr.: 21 58 87 09 - kontonr.: 5010-1154065

tlf: +45 3342 2160
mobil: +45 2557 2132
e-mail: webmaster@kommunikationsforum.dk

www.kommunikationsforum.dk

Tilmelding til nyhedsbrevet: http://www.kforum.dk/default.asp?mode=subscribe

Kommunikationsforum er et branchesite, der henvender sig målrettet til alle, som arbejder professionelt med kommunikation. Vi har mere 16000 ugentlige læsere af vores nyhedsbrev.

Vil du indrykke en annonce? http://www.kforum.dk/default.asp?id=6

Kommunikationsforum, er et nichesite for formidling af stillinger og annoncering inden for fagområderne kommunikation og marketing.

 

---

Tur 6

Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 14:03
Til: 'Esben Bock'
Emne: SV: Interview

Haha Esben – en klassisk fejl er fx at have hele sin autosigatur på i tur 2, 3 osv., som du gør her J. Det giver nemlig vores samtale – som vi ynder at se megen e-mail-dialog som – et meget stift præg. Og så bliver det sværere at samarbejde i stemning, sprog, indhold osv. :-)

Menn når det er sagt – ja, så er nogle af de typiske ’fejl’, at man ikke samarbejder nok i selve sproget. Fx er det dårligt samarbejde, hvis den ene part melder uformelt ud, og den anden part melder meget formelt tilbage, den ene part benytter sig et én type ord, mens den anden part vælger nogle helt andre om samme emne. For på den måde får man svært ved at skabe en god relation i dialogen. Og det er nemlig et af de punkter, mange overser, nemlig dét, at al dialog består af både indholds- OG relationskommunikation. Indholdet når kun ordentlig igennem til den i den anden ende, hvis relationen er i orden, og man er nogenlunde enige om stemningen og om at samtale. Og på den måde låner e-mailen træk fra den mundtlige samtale.

Så er der tastefejlene. Eller det, at man glemmer at vedhæfte dokumenter. Eller at man kommer til at sætte forkort modtager på osv. Ja alle den slags fejl, som vi alle sammen formentlig har prøvet at ærgre os over. Men igen, disse ’fejl’ siger utroligt meget om de vilkår, e-mailen lever under, nemlig hurtig respons, synkronitet osv. Så frem for at tale om fejl, er det egentlig sjovere at tale om, hvad der adskiller e-mailen fra brevet, og hvor alle disse hurtige og ufuldstændige tastninger mv. måske i højere grad afspejler det mundtlige sprogs vilkår. For også i den mundtlige samtale ’fejler’ vi jo helt vildt meget, uden at det overhovedet er et problem.

Har jeg glemt noget Anette?

 

---

Tur 7

Fra: Line Pedersen
Sendt: 22. februar 2007 14:05
Til: Esben Bock; 'Anette Grønning'
Emne: VS: Interview

Og så serverede jeg selv lige en klassisk brøler: JEG GLEMTE AT TRYKKE SVAR TIL ALLE. Yrdkk :-)

 

---

Tur 8

Fra: Esben Bock
Sendt: 22. februar 2007 14:13
Til: Line Pedersen
Cc:Anette Grønning
Emne: SV: Interview

 

Hej Line og Anette,

Det går rigtig godt. Alle fejlene er snart repræsenteret :-), så:

Hvad er de fem gode råd?

Med venlig hilsen

Esben Bock
Redaktionsassistent

(I resten af gengivelserne af Esbens e-mails har jeg tilladt mig at slette autosignaturen)

---

Tur 9

Fra: Anette Grønning [mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 14:21
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview

 

Hov, I koblede vist lige mig af for en stund :-)

Men jeg kommer lige ind med lidt mere om fejl og brølere:

Jeg tænker nemlig også, at det er vigtigt at nævne noget om fraværet af opmærksomhed, de manglende svar på e-mailen og den larmende tavshed. Vi kan nærmest sammenligne det med at ringe op på telefon, uden at der sker noget i den anden ende. Hvis man som organisation sender sin e-mail-adresse rundt i verden via fx hjemmeside, produkter, brevpapir og visitkort, må man jo forvente, at indbakkerne fylde

Eksempelvis har Odense Kommune netop skabt overskrifter her på Fyn, fordi et nyt centralt borgerservice-kontor via e-mail var en uge om at besvare et banalt spørgsmål fra en borger (om nyt pas). Man vil SÅ gerne give borgerne/kunderne opmærksomhed og vise dem tillid, men man taber ofte tingene på gulvet i e-mail-sammenhæng på baggrund af helt grundlæggende ting som lange svartider og forkert afstemt kommunikationstone.

Her kan vores bog give inspiration og gode råd til at komme videre og til i den enkelte organisation at få diskuteret, hvad der skal til for at højne kommunikationsoplevelsen hos borgerne, patienterne, klienterne, kunderne osv.

Skal vi konkretisere de gode råd, Line?

-Anette

 

---

Tur 10

Fra: Line Pedersen Sendt: 22. februar 2007 14:37
TilAnette GrønningEsben Bock
Emne: SV: Interview

 

Det har du helt ret i Anette. Mangel på svar kan være katastrofalt!! Og nej, det er ikke sådan, at e-mailen kun er ’til korte beskeder’, som ens far altid prækede, når man nærmere sig telefonen :-)

Men det var de 5 gode råd vi kom fra...

Hm. Jamen det kunne være:

1. Tag en diskussion om, hvad I som virksomhed vil opnå med e-mailen – det er slet ikke så ligetil, som man skulle tro (inddrag antallet af interne, eksterne e-mails, samlet tidsforbrug, valget ml. brev, telefon, møde og e-mail, svartider osv.)
2. Spørg kunderne/borgerne om, hvad de forventer sig af e-mail-kontakten med jer, og hvad de reelt synes om jeres e-mails (både ordvalg, indhold, svartider, generel tilfredshed, venlighedssignaler osv.)
3. Find ud af, hvordan sproget i e-mailen skal være for at passe til organisationen, medarbejderne, tonen i jeres telefonsamtaler, jeres øvrige skriftlige (og mundtlige) kommunikation osv.
4. Undervis medarbejderne i at skrive e-mails – for nej, det er IKKE bare noget, alle kan. Tænk bare på, at man i årevis har trænet medarbejdere i telefonservice, man har udarbejdet brevskabeloner for at sørge for en ens og hensigtsmæssig tone osv. Så i dé sammenhænge har man jo erkendt, at der er behov for overvejelser og øvelse, og at ikke alle bud er lige gode. Og dét bør man også erkende i forhold til e-mailen.
5. Hav løbende fokus på e-mail-dialogen, tag stikprøver, lav kundeundersøgelser, overvej kroner og øre i god henholdsvis dårlig e-mail-dialog osv. Det vil kunne være en øjenåbner for mange virksomheder. 

Ja i virkeligheder kunne jeg skriver mange flere gode råd, men disse 5 er i hvert fald centrale.

:-) Line

 

---

Tur 11

Fra: Esben Bock [mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 14:41
Til: Line Pedersen
Cc:Anette Grønning
Emne: SV: Interview

 

E-mails har ikke eksisteret så længe som kommunikationsform. Men kan man alligevel tale om at de har ændret sig over tid?

Med venlig hilsen

Esben Bock
Redaktionsassistent

(Autosignatur)

 

---

Tur 12 

Fra: Anette Grønning [mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:03
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview

 

Jamen, det har de da. For 8-10 år siden var der flere, der skrev e-mails meget tæt på traditionelle breve (fx med brevhoveder, formel tone, indsættelse af ’PS’ osv.), end der er i dag.

Som kommunikationsform er e-mailen meget ung i forhold til telefonen og det traditionelle brev, men samtidig er den inde i en rivende udvikling.

Der anvendes fx flere og flere links og hoppes meget mere rundt (e-mail-internet-e-mail) nu end tidligere, og man kan sige, at e-mailen understøtter de andre kommunikationsformer (også telefonen) rigtig godt.

Vi ser derfor også langt flere uformelle e-mails nu end tidligere, hvor personen bag bruger tastaturet til at træde frem. Slåfejl som tegn på krop, versaler når der råbes, smileys eller ’he-he’ når budskabet ikke må misforstås osv. E-mailen låner altså fra det mundtlige sprog og ligger tættere på chat og sms end i begyndelsen. Det betyder så også, at der er et kæmpestort spektrum at e-maile indenfor, og som det er lige nu, lader organisationen medarbejderne ret alene, og det er op til medarbejderne selv at finde ud af, hvorledes de fremstår via e-mail.

Giver det mening?

-Anette

 

 

---

Tur 13

Fra: Esben Bock [mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:09
Til: Anette Grønning 

Cc: Line Pedersen
Emne: SV: Interview

 

Ja, jeg synes bestemt det gav mening.

Anette, du har skrevet phd om Codans e-mail-strategi. Hvad var essensen?

 

Med venlig hilsen

Esben Bock
Redaktionsassistent

(Autosignatur)

---

 

Tur 14

Fra: Anette Grønning [mailto:ahg@language.sdu.dk]
Sendt: 22. februar 2007 15:26
Til: Esben Bock; Line Pedersen
Emne: SV: Interview

 

Essensen var blandt andet, at det ER muligt at redegøre for forskellige e-mail-mønstre og strategier - hvilket kan gøre os klogere på, hvordan vi selv virker, når vi e-mailer.

Og at genren har nået et vist modenhedsniveau, som jeg forsøgte at udrede lidt om lige før.

Også den her løbende diskussion om, hvorvidt vi går kolde eller blive varme i e-mail-mediet finder jeg rigtig interessant (altså fordi vi hverken kan se, høre eller fysisk røre ved hinanden).

Jeg forsøgte i min afhandling at finde ud af, hvad kompensationen for det fysiske tilstedevær egentlig betyder for kommunikationsindholdet.

Samtidig var det jo første gang herhjemme, at hhv. 2133 medarbejdere og 211 kunder blev spurgt om deres holdning til e-mail-kommunikation.

I den forbindelse er det særligt interessant, at ’angsten for at blive misforstået’ takseres som ulempe nr. 1. Samtidig takseres ’fornemmelsen af at spare tid’ som fordel nr. 1.

Også her går Lines og mine erfaringer om e-mail som kommunikationsform hånd i hånd. Vi oplever præcis de samme problemstillinger fra mange forskellige vinkler (forskning, undervisning, offentlige og private organisationer osv.) og kan se mange fordele ved brobygning mellem forskning og praksis.

Men der er jo selvfølgelig også mange andre interessante vinkler i min afhandling, som kan lånes på biblioteket og købes hos Samfundslitteratur J

-Anette

---

Tur 15

Fra: Esben Bock [mailto:Esben@kforum.dk]
Sendt: 22. februar 2007 12:22
Til: Line Pedersen
Emne: Interview

Hej Line,

Du kan imens svare på følgende:

Hvordan mener I, at e-mails har ændret virksomhedernes relation til omverdenen?

 

Med venlig hilsen

Esben Bock
Redaktionsassistent

(Autosignatur)

 

---

Tur 16

Fra: Esben Bock

Sendt: 22. februar 2007 15:30
Til: Anette Grønning Cc: Line Pedersen
Emne: SV: Interview

 

Kære Line og Anette,

Vi slutter her efter Anettes phd-forsvar og Lines svar på spørgsmålet om virksomheders relation til omverden efter emails.

Jeg redigerer i teksten, og sender første udkast til jer mandag. Så kan i rette i det og kommen med eventuelle kommentarer.

1000 tak fordi I ville være med, begge to!

 

Med venlig hilsen

Esben Bock
Redaktionsassistent

(Autosignatur)

 

---

Tur 17

Fra: Line Pedersen 
Sendt: 22. februar 2007 15:38
Til: 'Esben Bock'; 'Anette Grønning'
Emne: SV: Interview

 

Hej igen Esben

Det er et stort spørgsmål. Og svært at svare kort på. Men e-mailen er jo en afspejling af og et supplement til tiden, altså den tid vi lever i lige nu, hvor de gamle hierarkier og bureaukratier er (næsten)nedbrudt, og hvor alle er i kontakt med alle og på alle tider af døgnet – og meget gerne på tværs af de normale kommando- og kommunikationsveje. Og på den måde er e-mailen med til at ændre radikalt i kommunikationsopfattelsen og –beherskelsen (dog ikke alene, men sammen med chat, sms, IM, blogs osv.).

Et helt konkret billede på udviklingen er jo fx, at i ’gamle dage’ (og her taler vi altså 19’80’erne) havde man skrivestuer, hvor der sad en masse skrivekyndige damer og rettede og tastede og kontrollerede, før ’skriften’ måtte forlade firmaet – i dag skriver alle til alle. Og dét ændrer på både former, korrekthedsbegreber, kommunikationsforståelse og –beherskelse, tolerancetærsker osv. Og det er dette store mentalitetsskred, e-mailen er en del af – i det professionelle liv og i det private – og særlig måske på tværs af det proff og det private.

Mange ubureaukratiske hilsner fra Line ;-)

 

---

Tur 18

Fra: Line Pedersen 
Sendt: 22. februar 2007 15:39
Til: 'Esben Bock'; Anette Grønning
Emne: SV: Interview

 

Helt fint Esben! Tak for nu :-) Vi e-mailes/tales ved mandag. God weekend!

Line :-)

 

---

Tur 19

Fra: Anette Grønning
Sendt: 22. februar 2007 15:48
Til: Line Pedersen; Esben Bock
Emne: SV: Interview

 

Selv tak, det var en sjov oplevelse :-)

Og ja, vi høres ved.

-Anette

 

 

 

Vi er nybegyndere i e-mail-kunsten

50 % chance for, at modtageren af din e-mail forstår den rigtigt. Og dermed 50 % risiko for, at han  eller hun forstår noget andet, end det du tror. Men selvom vi godt kender risikoen for at blive e-misforståede, så tror vi alligevel ret meget på os selv og mener, at 80 % af vores modtagere vil opfatte det, vi skriver, korrekt.

Det kender man jo alt for godt. Enten det, at man selv bliver knotten over et meget kort og - synes man - dermed småuforskammet og afsnuppet svar. Eller dét, at den i den anden ende slet ikke reagerer, som man havde regnet med.

Dorte Toft skriver om emnet i Berlingske i dag under overskrifter "Bæster i løsdrift på nettet", og hun berører det også på Bizzen. Og det er Dorte Toft, der videregiver procenterne ovenfor, som stammer fra en amerikansk undersøgelse, som jeg desværre ikke kan finde et godt link til :-(.

Men altså. Området er jo supersuperinteressant. Anette Grønning og jeg skriver også en del om det i vores bog E-mail-kommunikation, som udkom forrige mandag. Og det handler i vid udstrækning om vores emner til at oversætte den mundtlige samtale til skrift. Og dét er vi slet ikke vant til endsige 'uddannede' til.

Jojo, vi er vant til at skrive, selvsagt, men det er i andre former. Skriver vi fx et brev, ordner vi teksten ud fra vores genreopfattelse af netop brevet. Og heri ligger bl.a., at jeg er mig bevidst, at brevet skrives asynkront - jeg skriver til dig, så putter jeg brevet i kuvert, sætter frimærke på, går ned til postkassen, så går der en dags tid eller 2, så modtager du brevet, så læser du det, og så går der måske nogle dage eller uger, før du får forfattet et svar. Og dette 'setup' påvirker teksten. Vi ekspliciterer meget, vi refererer, vi indleder med "Tak for dit lange brev. Hvor var det godt at høre fra dig. Og tænk, at du alligevel søgte det job, efter at du osv....". Vi følger en form med hilsen+indledning+stemning+referat-af-det-indhold-du-har-skrevet-om-til-mig.

Vi er os med andre ord ret godt bevidst, hvilke omstændigheder brevteksten lever under, og at vi er nødt til at skrive alle følelser, reaktioner, tanker mv. ned for at sikre os, at den anden ved, hvad vi tænker.

Helt anderledes er det med e-mails, chat, sms'er og lignende. For her går det stærkt, og vi er meget ofte til stede i samme tidsrum. Nøjagtig som vi er det i en ansigt-til-ansigt-samtale. Og i ansigt-til-ansigt-samtalen anvender vi en masse udbevidste (og bevidste) færdigheder for at få samtalen til at glide. Vi smiler, griner, vender øjne, klapper hinanden på skulderen, vipper med foden, bliver fjerne i blikket, kigger væk eller kigger den anden dybt i øjnene osv. Hele forhandlingen af indhold og stemning foregår på splitsekunder og meget ofte uden eksplicitte formuleringer.

Med alle vores nonverbale signaler præger vi samtalen og forhandler uafbrudt stemning og indhold. Vi kan det alle sammen. Vi lærer det allerede, når vores forældre hænger over vuggen og enfoldigt råber "borte-borte - tittit" ned til os. Allerede dér lærer vi så ekstremt meget om samtalekunst og nonverbalt samarbejde, at det, når vi får vores sprog, forlængst er blevet et redskab, vi mestrer og dermed ikke behøver anstrenge os for at bruge - endsige behøver reflektere over.

Men når vi skal oversætte alt dette til skrift, opstår der problemer. For hvad er det, der virker? Og hvad er det, der virker stik modsat, hvad vi tror og vil? Det er en helt ny måde at samtale på - og en helt ny måde at få samtalen til at glide på. Og det er en ganske anden type sprogligt samarbejde, end vi er vant til. Så jo, det går meget ofte galt.

Der er stor forskel på at møde chefen på vej op af trappen om morgenen, og hun så siger "jeg vil gerne tale med dig om den rapport, du afleverede i sidste uge", og når hun sender en mail med selv samme ordlyd. Beskeden på trappen suppleres af både tid, sted, stemning, sætningsmelodi, hvad I ellers talte om lige inden, om hun smiler, om du smiler osv. Den selv samme besked i e-mailen har ingen af disse formildende medbetydninger, så "Jeg vil gerne tale med dig om den rapport, du afleverede i sidste uge" kan tillægges alle mulige medbetydninger, som modtageren selv bikser med, fordi der ikke er stemningsmarkører eller andre medbetydende omstændigheder at trække på.

Både smileyer (:-), ;-), =;-), :-0, :-D), netkronymer (*ILM* (I Lige Måde), *IRL* (In Real Life) *LOL* (Laughs Out Loud) og *FASAG* (Falder Af Stolen Af Grin), kreativ tegnsætning (?!?!) og andre uformelle oversættelser af stemninger er et meget vigtigt redskab i denne sammenhæng. Og hertil kommer forhandlingen af sproget, indlevelsen i den andens modtagersituation, respekten for den andens 'face', ordvalg, diskursmarkører som jo, skam, nok, vist, dog, osv.

Men frem for alt handler det om, at vi skal være klar over, at en enhver form for dialog og dermed også en e-mail består af både indholds- og relationskommunikation. For tror man e-mailen blot er indhold, er man allerede gået frygteligt galt i byen, hvad angår relationen. Indholdet modtages kun, hvis relationen er afstemt og på plads.

"E-mail-kommunikation" - på vej fra bogbinderen

Jeg sidder spændt og venter. Min og Anette Grønnings bog E-mail-kommunikation er på vej til os fra bogbinderen.

Den udkommer om en uge, nemlig mandag den 12. Og den kommer til at se sådan ud:

Bagsideteksten lyder:

"Dansk erhvervsliv har taget e-mailen til sig på kort tid, men har endnu ikke fået opbygget en velfungerende praksis omkring brugen af denne kommunikationsform.

E-mail-kommunikation imødekommer behovet for grundlæggende viden, principielle overvejelser og anbefalelsesværdige retningslinjer, som uddannelsesinstitutioner, erhvervsliv og offentlige instanser mangler i forståelsen for og tilrettelæggelsen af den eksterne e-mail-dialog med kunder/borgere, samarbejdspartnere, leverandører mv.

Bogen er henvendt til studerende på landets kommunikationsuddannelser og samtidig tænkt som et oplagt redskab for erhvervslivets kommunikatører og andre med interesse for e-mail som kommunikationsform.

Bogens forfattere har stor indsigt i erhvervslivets brug af e-mail. Tilsammen dækker de både det forskningsmæssige og praktiske felt: Anette Grønning har skrevet ph.d.-afhandling om e-mail-kommunikation mellem kunder og medarbejdere i en forsikringsorganisation. Line Pedersen har gennem de seneste 12 år arbejdet med sproglig rådgivning i dansk erhvervsliv."

Jeg har  planer om i de kommende dage at skrive lidt mere om hvad den indeholder. Men indtil da er man meget velkommen til at stille spørgsmål. Både Anette og jeg svarer meget gerne. Så bare spørg løs.

60 sekunders opmærksomhed

Computerworld har en interessant artikel om, at Riskær Pedersens parti Opstillingslisten har sendt uopfordrede e-mails til en række danskere for at få dem til at støtte partiopstillingen. Det har affødt vrede reaktioner fra folk, der føler sig e-mailet for nær.

Interessant og tankevækkende i forhold til, hvor grænserne går for, hvad vi vil modtage e-mails om, og hvad vi betragter som spam.

Ordlyden skulle, efter hvad jeg har kunnet google mig frem til, være denne:

Jeg har et ønske om at skabe en valgteknisk Opstillingsliste. Et parti, hvis enkle mission er at muliggøre opstilling og valg af folketingskandidater, der ønsker at stå uden for de politiske partier. Men projektet kan kun gennemføres, hvis det støttes af ca. 20.000 andre.

Jeg vil derfor være dig taknemmelig, hvis du vil klikke igennem til:

http://www.opstillingslisten.dk/go/start/

og bruge 60 sekunder på at give vores demokrati nyt liv.

Hvad mener vi om denne sag.... altså om at bruge e-mailen på den måde?